Ниже приведен стандартный порядок взыскания задолженности коллекторского агентства "Илма".
1. ЭТАП. ТЕЛЕФОННЫЕ ПЕРЕГОВОРЫ С ДОЛЖНИКАМИ
2. ЭТАП. СУД И СЛУЖБА СУДЕБНЫХ ПРИСТАВОВ
3. ЭТАП. ВЫЕЗДНЫЕ БРИГАДЫ ДЛЯ ЛИЧНОГО ОБЩЕНИЯ С ДОЛЖНИКАМИ
4. ЭТАП. ПОИСК ИНФОРМАЦИИ О ДОЛЖНИКАХ
1. ТЕЛЕФОННЫЕ ПЕРЕГОВОРЫ С ДОЛЖНИКАМИ
В качестве первой меры взыскания задолженности мы используем колл-центр коллекторского агентства Илма в Республике Карелия (г. Петрозаводск), с разделением по сложности должников на "легких" и "тяжелых". К обеим группам применяются соответствующие тактики поведения и периодичность звонков. Каждый разговор записывается чтобы избежать возможных претензий к методам работы агентства. На этом этапе важно наладить электронный документооборот между кредитором и коллектором для ежедневного отслеживания счетов должников. На данном этапе коллекторы предлагают должникам "сделки", в результате которых удается договориться с должниками о добровольном возврате долга, включая уплату штрафных санкций. В зависимости от срока долга и качества портфеля нам удается взыскать до 30% номинала. За счет низкой себестоимости данной практики взыскания задолженности, удается добиться экономии ресурсов не прибегая к судебным и временных расходам.
- практика взыскания задолженности по договору об оказании услуг подразумевает работу программиста для обмена данными о движении средств по возврату долгов в режиме онлайн.Некоторые компании не могут обеспечить постоянный онлайн доступ к данным, поэтому нам часть работы приходится выполнять за них. При портфеле 500 должников и более, не получится обмениваться данными о счетах должников "на коленке", сначала выстраивается электронный обмен.
- зачастую компании не знают своих должников или информация о должниках отсутствует. Нет контактных телефонов, адресов, информации об имуществе, поэтому стандартные меры взыскания долгов становятся бесполезными. В таких случаях мы запускаем процедуру поиска информации через сеть детективов. Мы платим им фиксированную стоимость за каждый контакт, поэтому стоимость возврата увеличивается.
ВОПРОС: Почему звонки коллекторов лучше звонков менеджера?
ОТВЕТ: Потому что функция менеджера - зарабатывать Вам деньги, продавать. Коллекторы "Илмы" возвращают долги. Как известно, углубление и разделение труда ведет к повышению его производительности. Классика политэкономии.
- Каждый коллектор взыскивает минимум 700000 рублей "тяжелых" долгов в месяц.
- Каждый коллектор ежемесячно проходит переаттестацию, путем анализа записей телефонных переговоров.
- Каждый коллектор постоянно совершенствует тактики ведения переговоров с должниками, совершая 4000 звонков в месяц.
- Сотрудники коллекторского агентства "Илма" работают на специализированном программном обеспечении, стоимость которого исчисляется миллионами рублей и сотнями часов доработки штатными программистами.
По этим причинам, менеджер не сумеет возвращать долги так же эффективно, как специализированное коллекторское агентство. В результате колл-центр коллекторского агентства "Илма" быстро (за два-три месяца) и с минимальными расходами взыскивает большую часть долгов, переданных на взыскание.
2. СУД И СЛУЖБА СУДЕБНЫХ ПРИСТАВОВ
Как правило, к нам обращаются когда "выиграли" дела по судебному возврату долга, получили исполнительные документы и направили в службу приставов, а через два месяца получили акты "о невозможности взыскания".
В некоторых регионах типичные уловки приставов выглядят так:
а) чтобы ознакомиться с делом, нужен запрос (ждать 30 дней)
б) изготовление списка якобы сделанных запросов как доказательства работы пристава
в) приемное время (как правило пару часов в неделю)
Работа коллекторов "Илмы" выглядит так. Вначале информацию о ходе судебного и исполнительного производства вносят в базу данных для отслеживания хода взыскания по каждому должнику. Этим занимается специальный отдел - судебный конвейер "Илма", который анализирует ситуацию по каждому должнику: запрашивает у детективов информацию о должниках и имуществе, отправляет жалобы и заявления в службу приставов, консультирует курьеров, которые посещают конкретного пристава и знакомятся с делом об исполнительном производстве. Затем должники разбиваются по группам, на "перспективных" (есть имущество или официальные доходы) и на тех у кого формально ничего нет (деклассированные личности или юридически подкованные должники, которые заранее избавились от имущества). Приставы не торопятся реализовывать имущество должника или даже не читают ответы Пенсионного фонда, поэтому не удерживают часть заработной платы или пенсии должника в счет погашения долга.
В тяжелых случаях подключаются юристы долгового агентства, так как должники или приставы находят нестандартные решения, которые не входят в алгоритм действий рядового сотрудника судебного конвейера по возврату долгов. При взыскании большого количества однотипных долгов, мы автоматизируем процесс подачи претензий, исковых заявлений и судебных приказов так, что менеджер изготавливает их нажатием кнопки. Короткая схема: вносим данные должников в программу "судебный конвейер Илма", распечатываем тысячи исков, направляем приставам исполнительные листы, собираем информацию о должниках у детективов, направляем информацию приставам, заставляем приставов возвращать долги жалобами и административными исками.
а) при малых суммах процедура судебного взыскания становится убыточной. Минимальная гос. пошлина - 400 рублей. 1 контакт у детектива - 100-300 рублей. Минимальная стоимость письма 24 рубля (а их по одному должнику по 2-4). Прибавьте временные и накладные затраты при посещении службы приставов. Получается, что если сумма одного долга составляет менее 20000 рублей, возврат долгов в суде экономически не оправдан.
б) каждый кредитор имеет в штате хотя бы одного, а то и нескольких юристов. Задача юриста в ситуации массовых неплатежей (а именно тогда обращаются к коллекторскому агентству "Илма") - оправдать себя в глазах работодателя. "Мы взыскали долг по суду, а приставы не работают" или "У меня слишком большая нагрузка". Когда возврат долгов отдается на аутсорсинг коллекторам, юридический отдел становится не союзником, а противником. По этой причине, мы предпочитаем принимать всю линейку услуг по возврату долгов, не прибегая к помощи штата компании кредитора. Иначе приходится выслушивать "мы бы и сами взыскали".
По статистике фактическое исполнение документов службой судебных приставов по делам имущественного характера едва превышает 7%. Коллекторское агентство "Илма" реально возвращает в суде и службе приставов 20-25% долгов.
3. ВЫЕЗДНЫЕ БРИГАДЫ ДЛЯ ЛИЧНОГО ОБЩЕНИЯ С ДОЛЖНИКАМИ
В Республике Карелия, Мурманской области, Архангельской области, Вологодской области мы мы обеспечиваем выездной коллекшн к каждому должнику. Многие коллекторские агентства не работают на выездном сборе долгов, особенно в регионах. Высокие репутационные риски, слабый контроль за работой коллекторов-выездников, огромные расходы на транспорт. Все это накладывается на крайне низкую вероятность застать должника дома, найти его на рабочем месте.
Почему важно взыскивать просроченную задолженность используя все методы давления на должника?
а) должник может уклоняться от общения по телефону или игнорировать звонки коллекторов.
б) если у должника нет имущества и официальных доходов
в) если нет никакой информации о должнике для работы контакт-центра или судебного конвейера.
Как работает наша выездная служба взыскания просроченной дебиторской задолженности?
а) каждый коллектор ведет видеозапись общения с должниками
б) каждый коллектор проходит тестирование на полиграфе (для отсеивания эмоционально нестабильных личностей), лица привлекавшиеся к уголовной ответственности на работу не принимаются
в) каждый коллектор имеет специальное программное обеспечение на телефоне, которое выдает ему карту с планом посещения должников
г) каждый коллектор занят в сборе информации о должнике, опрос соседей и коллег по работе предоставляет ценные данные для взыскания долга другими отделами
Несмотря на очевидную низкую рентабельность выездной работы, коллекторское агентство Илма обрабатывает каждого должника через выезд на дом или работу в городах: Никель, Заполярный, Мурманск, Оленегорск, Мончегорск, Апатиты, Кировск, Полярные зори, Кандалакша, Петрозаводск, Лоухи, Кемь, Беломорск, Сегежа, Надвоицы, Костомукша, Муезерский, Медвежьегорск, Пиндуши, Пудож, Суоярви, Сортавала, Олонец, Волхов, Лодейное поле, Пикалево, Бокситогорск, Тихвин, Вологда, Череповец, Бабаево, Вытегра, Кириллов, Белозерск, Сокол, Великий Устюг, Тотьма, Грязовец, Вохтога, Вельск, Березник, Няндома, Котлас, Вычегодский, Коряжма.
Сложности выездных коллекторов очевидны:
- высокие расходы на транспорт
- администрирование работы бригад
- низкая вероятность застать должника на месте
Однако для нашего коллекторского агентства, это единственный способ дотянуться до должника, когда все другие способы воздействия исчерпаны. Хотя эффективность крайне низка - после общения с "выездниками" Илмы платить начинает максимум каждый десятый должник, наши заказчики крайне высоко оценивают значимость выездов. Очень немногие коллекторы готовы адресно работать с приставами, выезжать к должникам.
Когда необходима выездная коллекторская работа?
- если это единственный и последний способ "дотянуться" до должника
- если нет никакой информации о должнике, его доходах и имуществе - всегда есть возможность собрать ее "в поле". соседи, коллеги, знакомые всегда что-то знают.
- если других способов оказания давления недостаточно, коллекторы-выездники долгового агентства Илма запрыгивают в бэт-мобиль и спешат на помощь.
4. СБОР ИНФОРМАЦИИ
На практике до 60% от общего количества должников являются "неактивными": меняют номера сотовых телефонов, место работы, место жительства, продают или меняют автотранспорт и иное ценное имущество. Наше коллекторское агентство находит ценную информацию, которая помогает взыскать долг от 35 до 70% случаев, в зависимости от региона и населенного пункта. Информация ценна на всех стадиях обработки долга: коллекторы "Илмы" возобновляют прямой диалог с должником, приставы накладывают арест на доходы и имущество должника на основании наших заявлений, выездные бригады "Илмы" появляются в нужном месте и в нужное время.
Таким образом, благодаря знанию местной специфики, реальному присутствию в регионах и умеренному потоку должников долговое агентство "Илма" обрабатывает весь портфель должников, включая «тяжелых». В итоге при слаженной работе всех отделов коллекторского агентства "Илма" на этапе телефонных переговоров с должниками мы снимаем 20%, в судах и ССП еще 20-25%, выездные бригады добирают еще 10%. Итого нам удается собирать более 45-50% долгов. Важно понимать, что валидность представленной эффективности зависит от степени запущенности долгов (чем больше срок, тем сложнее взыскать добровольно) и их обоснованности (никто не хочет платить за коммуналку если пол сезона их квартиры фактически не отапливались).
